Webdesign portfolio websites, webshops, portals en intranetten

Oplossingen

Onze klanten

TotalSportsBuvaVan de Heg verlichtingFleuramaPearle BeneluxGemeente Rotterdam4mePostNLSIDNDe keizer

Case > TYPO3 kennisbank software voor callcenter NUON zorgt voor optimalisatie klantenservice

TYPO3 kennisbank software voor callcenter NUON zorgt voor optimalisatie klantenservice
Operators worden redacteuren in een online wiki kennisbank. Via een slimme taxonomie kunnen onderwerpen via verschillende ingangen inzichtelijk gemaakt worden.

Opdracht

Ontwikkel een online kennisbank voor de customer care afdeling van de Nuon. Hier moeten ruim 1500 operators op een efficiënte wijze kunnen zoeken naar vragen die telefonisch aan deze afdeling worden gesteld.

Oplossing

Informatie vindbaar maken was een van de kerntaken in deze opdracht. Nuon werkte al geruimte tijd met Typo3 en had een begin gemaakt met een kennisboom. Dit was het startpunt voor Drecomm om te kijken hoe je zo efficient mogelijk de duizende items vindbaar kon maken. Ieder item wordt getagged met zogenaamde metadata. Dit zogenaamde classificatie informatie waarmee de items vindbaar gemaakt kunnen worden.

Omdat items vanuit verschillende invalshoeken opgezocht worden heeft Drecomm gekeken om een taxonomie op te zetten waarbij aan de hand van een centraal gedefinieerde rubriekenstructuur snel informatie gevonden kan worden vanuit verschillende invalshoeken. Een andere uitdaging was het meten van traffic. Immers als een specifiek onderwerp vaker wordt gezocht, zal het ook belangrijker zijn en is het wenselijk om deze visueel opvallender in zoekresultaten en listings te plaatsen. Omdat veel operators niet bekend zijn met complexe CMS systemen is ervoor gekozen een groot deel van het beheer via de 'front-end editing' oplossing van Typo3 in te richten. Hierbij kan een geautoriseerde operator eenvoudig zijn item bewerken via een Wiki achtige structuur.

Internet Intelligence factor

Begin bij de mensen die het meest te kampen hebben met de problematiek en je krijgt de meest efficiënte oplossing.

Afbeeldingen van de applicatie

1. 1-Continuon-1CallCenter-Kennisbank-home-Medewerkergedeelte
1. 1-Continuon-1CallCenter-Kennisbank-home-Medewerkergedeelte
arrow
arrow
1. 1-Continuon-1CallCenter-Kennisbank-home-Medewerkergedeelte
2. 1-Continuon-CallCenter-Medewerkergedeeltre0detail1 met uitleg
 

Omschrijving opdrachtgever

Een van de grootste energiebedrijven van Nederland. Levert stroom & gas aan zowel de particuliere als zakelijke markt.

Samenvatting

Operators worden redacteuren in een online wiki kennisbank. Hier kunnen operators gemakkelijk zoeken naar vragen op trefwoord of categorie, maar ook direct publiceren vanuit de front/end editing methodiek.

Via een slimme taxonomie kunnen onderwerpen via verschillende ingangen inzichtelijk gemaakt worden. Zo kan een onderwerp vanuit verschillende invalshoeken inzichtelijk gemaakt worden.

 

Doelgroep

Interne medewerker
Bedrijf: Nuon
Datum oplevering: 25-01-2006
Branches:
Industriële dienstverlening
Groothandel
Deliverables:
Web
KennisBank module kennisdelen
LDAP
FAQ module
Login - Extra/ Intranet
Web 2.0
Speelt dit bij u?:
Extranet
Hoe maak ik mijn intranet succesvol
Waarom intranet?
Hoe laat ik mijn personeel kennis delen?
Oplossingen:
Intranet
Extranet
CMS (TYPO3)
TYPO3 websites
Communicatie
Maatwerk webapplicaties
Afdeling:
TYPO3
Drecomm

Aanpak

De operator staat centraal in dit project. Immers een van de doelstellingen van het project is deze sneller en efficiënter te laten werken. Via een aantal brainstormsessies zijn de praktische en alle daagse problemen van operators besproken.

Hierbij kwamen nuttige vraagstukken op tafel als:

  1. Kan ik snel zien welke vragen ik recent heb bekeken?
  2. Kan ik een favorieten lijstje aanleggen waarin ik mijn persoonlijk meest geraadpleegde onderwerpen kan onderbrengen?
  3. Als een item niet correct is, kan ik dit dan direct aanpassen?

Deze vraagstukken heeft Drecomm als uitgangspunt genomen voor de inrichting van het support center en gecombineerd met de sterkte van het opensource CMS pakket Typo3. Zo kan geïndexeerd worden gezocht op documenten, wat inhoud dat ook de inhoudelijke teksten van gekoppelde documenten vindbaar zijn (bijvoorbeeld zoeken in pdf documenten).

Omdat veel documenten binnen de Nuon op verschillende serveromgevingen staan heeft Drecomm een extensie ontwikkeld waarmee externe documenten vanaf externe machines ook geïndexeerd konden worden in de zoekmachine. Zo konden we alle beschikbare informatie onderbrengen en classificeren in een centrale kennisbank.

Klant contactpersoon

Op aanvraag

Wilt u meer weten?

Neemt u dan contact op met adviseur Rogier Hosman via email r.hosman@drecomm.nl of telefoonnummer 06-14481712.

x

Form > Download in PDF

Vul a.u.b. dit formulier in om de PDF te ontvangen. De velden
gemarkeerd met * zijn verplicht.

*

*

*

Direct informatie? Demo aanvraagDrecomm brochureWhitepaperOfferte aanvragen

Drecomm Rotterdam
Walenburgerweg 72-74 - 3033 AG Rotterdam
T: (010) 466 86 38
F: (010) 466 72 39
E: rotterdam@drecomm.nl

Drecomm Groningen
Hoendiep 208 - 9745 ED Groningen
T: (050) 577 58 22
F: (050) 577 58 23
E: groningen@drecomm.nl

Drecomm Amersfoort
Arnhemseweg 10 - 3817 CH  Amersfoort
T: (010) 466 86 38 (tijdelijk nummer)
F: (010) 466 72 39
E: amersfoort@drecomm.nl

Full Service Internet Bureau

English
Sitemap