Magento webwinkels, eCommerce webshop platforms en templates. Magento Webhosting Database implentatie en koppelingen, vraag uw demo aan bij Drecomm.

Drecomm "Internet Intelligence" - Cases - NUON optimaliseert klantenservice met intranet

Case > NUON optimaliseert klantenservice met intranet

NUON optimaliseert klantenservice met intranet
Met het TYPO3 online platform kunnen de operators van Nuon op een efficiënte manier informatie vinden, waardoor de klantenservice hun klanten snel te woord kan staan.

Opdracht

Drecomm kreeg van energieleverancier Nuon de opdracht om een online kennisbank voor de customer care afdeling te ontwikkelen. In deze TYPO3 online platform moeten ruim 1500 operators op een efficiënte manier kunnen zoeken in de duizenden items, die antwoord geven op de vragen van klanten die telefonisch worden gesteld.

Oplossing

Nuon werkte al geruime tijd met TYPO3 en had een begin gemaakt met een kennisboom. Dit was het startpunt voor Drecomm om te kijken hoe je zo efficiënt mogelijk de duizenden items vindbaar kan maken. Ieder item wordt getagged met zogenaamde ‘metadata’, een classificatie waarmee de items vindbaar gemaakt kunnen worden.

De items worden vanuit verschillende invalshoeken opgezocht. Drecomm heeft daarom gekozen om een taxonomie, een centraal gedefenieerde rubriekenstructuur, op te zetten. Een andere uitdaging was het meten van traffic. Als een specifiek onderwerp vaak wordt gezocht, is het belangrijk en wenselijk om dit visueel opvallend in de zoekresultaten en listings te plaatsen.

Veel operators zijn niet bekend met complexe CMS systemen, daarom is ervoor gekozen een groot deel van het beheer via de 'front-end editing' van TYPO3 in te richten. Hierbij kan een geautoriseerde operator eenvoudig zijn item bewerken via een Wiki-achtige structuur.

Internet Intelligence factor

Begin bij de mensen die het meest te kampen hebben met de problematiek en je krijgt de meest efficiënte oplossing.

Afbeeldingen van de applicatie

1. 1-Continuon-1CallCenter-Kennisbank-home-Medewerkergedeelte
1. 1-Continuon-1CallCenter-Kennisbank-home-Medewerkergedeelte
arrow
arrow
1. 1-Continuon-1CallCenter-Kennisbank-home-Medewerkergedeelte
2. 1-Continuon-CallCenter-Medewerkergedeeltre0detail1 met uitleg
 

Omschrijving opdrachtgever

Nuon, onderdeel van Vattenfall, is een energieonderneming die elektriciteit, gas, warmte en koude produceert en levert aan circa 2,3 miljoen consumenten, bedrijven en organisaties in Nederland. Bovendien biedt Nuon zijn klanten een breed scala aan energiebesparende producten en diensten aan.

Nuon streeft naar een betrouwbare, betaalbare en een zo duurzaam mogelijke energievoorziening. Een belangrijk uitgangspunt vormt het realiseren van evenwichtige en duurzame groei voor alle belanghebbenden: klanten, medewerkers, aandeelhouders, het milieu en de maatschappij als geheel. De onderneming heeft circa 5.800 medewerkers.

Samenvatting

Operators worden redacteuren in een online wiki kennisbank. Hier kunnen operators gemakkelijk zoeken naar vragen op trefwoord of categorie, maar ook direct publiceren vanuit de front/end editing methodiek.

Via een slimme taxonomie kunnen onderwerpen via verschillende ingangen inzichtelijk gemaakt worden. Zo kan een onderwerp vanuit verschillende invalshoeken inzichtelijk gemaakt worden.

 
Bedrijf: Nuon
Datum oplevering: 25-01-2006
Oplossingen:
Intranet
CMS (TYPO3)
Communicatie
Maatwerk webapplicaties
Kennis Management
Speelt dit bij u?:
Hoe laat ik mijn personeel kennis delen?

Aanpak

De operator staat centraal in dit project. Immers één van de doelstellingen van het project is deze sneller en efficiënter te laten werken. Aan de hand van een aantal brainstormsessies zijn de praktische en alledaagse problemen van operators besproken.

Hier kwamen de volgende vraagstukken naar voren:

- Kan ik snel zien welke vragen ik recent heb bekeken?
- Kan ik een favorieten lijstje aanleggen waarin ik mijn persoonlijk meest geraadpleegde onderwerpen kan onderbrengen?
- Als een item niet correct is, kan ik dit dan direct aanpassen?

Deze vraagstukken heeft Drecomm als uitgangspunt genomen voor de inrichting van het online platform en gecombineerd met de kwaliteiten van het Open source CMS pakket TYPO3. Er kan geïndexeerd worden gezocht op documenten, dit houdt in dat de inhoudelijke teksten van gekoppelde documenten vindbaar zijn, zoals zoeken in pdf documenten.

Veel documenten staan op verschillende serveromgevingen, daarom heeft Drecomm een extensie ontwikkeld. Met deze extensie worden alle documenten, dus ook externe documenten vanaf externe machines,  geïndexeerd in de zoekmachine. Zo wordt alle beschikbare informatie geclassificeert en ondergebracht in een centrale kennisbank.

Klant contactpersoon

Op aanvraag

Wilt u meer weten?

Neemt u dan contact op met adviseur Rogier Hosman via email r.hosman@drecomm.nl of telefoonnummer 06-14481712.

Meer cases over:

Direct informatie? Demo aanvraagDrecomm brochureWhitepaperOfferte aanvragen

Drecomm Rotterdam
Walenburgerweg 72-74 - 3033 AG Rotterdam
T: (010) 466 86 38
F: (010) 466 72 39
E: rotterdam@drecomm.nl

Drecomm Groningen
Hoendiep 208 - 9745 ED Groningen
T: (050) 577 58 22
F: (050) 577 58 23
E: groningen@drecomm.nl

Drecomm Amersfoort
Arnhemseweg 10 - 3817 CH  Amersfoort
T: (010) 466 86 38 (tijdelijk nummer)
F: (010) 466 72 39
E: amersfoort@drecomm.nl

Full Service Internet Bureau

English
Sitemap