De operator staat centraal in dit project. Immers een van de doelstellingen van het project is deze sneller en efficiënter te laten werken. Via een aantal brainstormsessies zijn de praktische en alle daagse problemen van operators besproken.

Hierbij kwamen nuttige vraagstukken op tafel als:

1. Kan ik snel zien welke vragen ik recent heb bekeken?
2. Kan ik een favorieten lijstje aanleggen waarin ik mijn persoonlijk meest geraadpleegde onderwerpen kan onderbrengen?
3. Als een item niet correct is, kan ik dit dan direct aanpassen?

Deze vraagstukken heeft Drecomm als uitgangspunt genomen voor de inrichting van het support center en gecombineerd met de sterkte van het opensource CMS pakket Typo3. Zo kan geïndexeerd worden gezocht op documenten, wat inhoud dat ook de inhoudelijke teksten van gekoppelde documenten vindbaar zijn (bijvoorbeeld zoeken in pdf documenten).

Omdat veel documenten binnen de Nuon op verschillende serveromgevingen staan heeft Drecomm een extensie ontwikkeld waarmee externe documenten vanaf externe machines ook geïndexeerd konden worden in de zoekmachine. Zo konden we alle beschikbare informatie onderbrengen en classificeren in een centrale kennisbank.